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Potenciadas por el contexto mundial y de una manera cada vez más fuerte, las expectativas de los consumidores se sustentan en conceptos como “lo quiero rápido” y “lo quiero para mí”.
Los servicios financieros no escapan a ese deseo: los usuarios esperan que las entidades financieras actúen como “habilitadoras” y que les brinden experiencias personalizadas sin fricciones. En ese sentido, la transformación digital bancaria tiene a la banca persona como uno de sus máximos estandartes.
Sabemos que la pandemia de COVID-19 aceleró la tendencia mobile only en todas las industrias, así como la búsqueda de una asistencia más cercana y ágil. Por eso, y con el canal móvil como principal aliado, los bancos deben ser disruptivos y ofrecerles a los clientes lo que demandan: experiencias similares a las que les brindan sus apps preferidas. La personalización de los mensajes para entregar mayor valor y la automatización de todos los procesos se vuelve crucial.
La app bancaria del futuro
Así, las tendencias en banca persona tienen al usuario como centro de sus acciones: el foco de “la app del futuro” está en satisfacer las necesidades e inquietudes específicas de cada cliente, a través de la tecnología de banca digital y de servicios hechos a medida de cada persona. Ya no se trata de “la app del banco”, sino de la “app del cliente”. Y el conocimiento profundo de los clientes se consigue de la mano de la inteligencia artificial (AI) y más específicamente del machine learning, el mejor aliado tecnológico de los bancos en su transformación digital.
La AI y el machine learning permiten desarrollar nuevos productos y satisfacer necesidades casi en tiempo real para mejorar la experiencia de los clientes. De hecho, hacen posible una interacción sin fricciones con la banca omnicanal y ayudan a las empresas a estar más cerca de sus clientes. ¿De qué forma? Por un lado, maximizando estrategias de marketing personalizadas y a escala, y, por el otro, potenciando los conceptos de open bank y banking as a service. Hablamos de un cambio de paradigma en el que la banca transaccional da paso a una banca relacional.
A partir de los insights relacionados con los comportamientos de los usuarios, los conceptos de open bank y banking as a service se basan en la integración de los servicios financieros en línea. A su vez, esos datos le permiten al banco y a otras empresas ofrecerles a los clientes nuevos productos y servicios de manera segura. De esa forma, los diversos players pueden asistir y estar presentes en momentos clave de la vida de sus clientes a través de alianzas relevantes: acercándole, por ejemplo, al usuario las promociones para el próximo día de la madre o la venta anticipada de tickets para el estreno de una obra de teatro.
Asimismo, la app personalizada aprende de los patrones de comportamiento de los usuarios y se adapta a las necesidades cambiantes de cada cliente. La plataforma tiene la capacidad de auditar los potenciales cambios de hábito (si chequea valores de divisas en las primeras horas de la mañana o si valida movimientos en horas de la noche) y presentar la información de una manera más apropiada para cada usuario.
El 41% de los consumidores afirma que se siente cómodo compartiendo la información online de su cuenta bancaria con terceros.
Fuente: Accenture
Customer Engagement
Esa verdadera disrupción en digital no solo viene acompañada de servicios y productos personalizados, sino también de un mayor engagement de parte de los clientes. Porque, además de recibir información específicamente pensada para ellos sin fricciones, los usuarios tienen la ventaja de acceder a toda su historia financiera de forma ágil. Balances de cuentas, créditos disponibles, vencimientos de servicios, historial de pagos, cobros, plazos fijos, transferencias, débitos automáticos: todo disponible de manera rápida y flexible en una misma plataforma, con opciones como quick pay y transferencias one touch.
Queda claro que subirse a estas tendencias en banca persona y adoptar un modelo de negocio 100% digital y colaborativo resulta la mejor manera de encarar el futuro. Es, finalmente, el foco en el usuario lo que marca la diferencia y lo que permite seguir aprendiendo de los intereses de los consumidores día a día. Se trata de una oportunidad única de ofrecer experiencias excepcionales y seguir creciendo.
