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Luego de haberse graduado como Ingeniero Industrial y gestionar la relación con los bancos en una empresa eléctrica, Rodrigo Soler, dio un salto y pasó al sector financiero donde vive su día a día hace más de 15 años. En el mes de febrero del año 2019 ingresó a Grupo Ficohsa, con el enorme desafío de implementar la estrategia de transformación digital del Banco en Honduras, Nicaragua y Guatemala. Recientemente fue galardonado por Fintech Américas con un oro en la categoría Social Impact Innovation. En esta entrevista aborda el camino recorrido, las oportunidades y los principales temas que se encuentran en la agenda del sector.
PARA LLEGAR A LA LUNA ANTES HAY QUE LLEGAR AL ESPACIO
IC : ¿Cómo fueron tus inicios en el sector financiero?
R: Fue en Grupo Financiero Uno. Un grupo con presencia regional que fue absorbido por Citibank conjunto con Banco Custatlán. El proceso de integración fue un proceso largo, para el cambio del procesador de tarjeta el proyecto original estaba planificado para 6 meses, ¡pero tardó 6 años!. Después que Citibank anunció su salida de la banca de consumo en la región, Ficohsa adquirió las operaciones de Honduras y Nicaragua.
IC: ¿En qué estadio dirías que se encuentra Ficohsa con relación a la transformación digital?
R: Estamos en un proceso de digitalización acelerada. Queremos que los clientes nos reconozcan como el Banco que tiene la mejor oferta en los países donde operamos. Hemos estado trabajando en mejorar la experiencia del cliente y según nuestras encuestas y mediciones hemos ido mejorando en los resultados.
IC: ¿Cómo ha impactado en el banco y en los clientes el proyecto de chatbot transaccional que llevaron a cabo con Infocorp y por el cual recibieron el reconocimiento de Fintech Americas?
R: En el partnership con Infocorp hemos trabajado en la evolución de un chatbot que nos permitió mediante una metodología ágil impactar a nivel de todo el project management. Lo implementamos primero en Twitter y Facebook Messenger y luego en WhatsApp. Esta integración de WhatsApp, la reutilización de servicios y el concepto de omnicanalidad fueron los cimientos para tener un crecimiento exponencial: más del 70% de crecimiento vs. la pre-pandemia. Son números que realmente no esperábamos. Tenemos más de 250.000 clientes a nivel región utilizando el chatbot todos los meses y la cantidad de transacciones y consultas sigue creciendo.
IC: De los tres canales, ¿cuál es el más utilizado y en qué proporción?
Definitivamente, WhatsApp es canal de preferencia de nuestros clientes. Es más, hemos visto un porcentaje de clientes que se han migrado de Twitter o de Facebook hacia ese canal. Actualmente el 80% de los clientes que utilizan SARA[1] lo hacen por medio de WhatsApp.
IC: ¿Qué falta o qué se necesita para que más clientes empiecen a adoptar el chatbot?
R: Principalmente, tiempo. Hay una cantidad importante de nuestros clientes que prefieren realizar sus consultas, pagos y transferencias por medio del canal web, que también creamos con Infocorp. Y existe un porcentaje grande de clientes que emplean los dos canales.
IC: ¿Sigue siendo la aceleración digital un desafío para Ficohsa o cuál crees que es actualmente el principal reto para el banco?
R: Lo digital no es algo importante, sino una necesidad. La industria financiera tiene como principal desafío lograr una excelente experiencia del usuario sin descuidar su seguridad, ya que muchas veces la seguridad no es amiga de la facilidad. El desafío es llegar a un balance, a un equilibrio sano entre algo seguro y súper amigable. Otro desafío para nosotros es la comunicación. Grupo Financiero Ficohsa tiene presencia a nivel centroamericano en cuatro países y aunque somos vecinos, cada quien tiene sus propias costumbres, su propia regulación y particularidades en la forma que nos comunicamos.
IC: Si tuvieras que compartir un aprendizaje de este proceso con colegas, ¿cuál sería?
R: Realmente, el mayor aprendizaje ha sido de la mano del mejor maestro o juez: los clientes. Los escuchamos y les ponemos la atención que merecen, ya que ellos son los que te dicen los errores que tienes y qué les gustaría mejorar. Otra cosa que también podría recomendar es que, a la hora de empezar un proyecto, realizar avances poco a poco con mejoras incrementales. ¡No quieran hacer todo al mismo tiempo! Les voy a dar el ejemplo de la NASA: la NASA cuando llegó a la luna tuvo tres proyectos: el proyecto Mercurio, el proyecto Géminis y al final el proyecto Apolo. El primero, no era llegar a la luna, el objetivo era llegar al espacio. Después, en el segundo grupo de cohetes era, ok, ya llegamos al espacio y ahora vamos a dar vueltas en órbita y después llegar a la luna. Entonces si yo quiero llegar a la luna, no tengo que ir desde cero hasta la luna, sino que tengo que ir poco a poco, cada vez haciendo las cosas mejor y cada vez poniéndome la vara más alta.
IC: ¿Qué tanto se han adaptado las personas a los nuevos canales?
R: La pandemia ha demostrado algo clave y es que hay dos tipos de clientes: unos que adoptan muy rápido a todo lo nuevo y otros más conservadores ante estos cambios. Pero clientes son todos, por lo que debemos acompañar el ritmo de cada uno.
IC: ¿Cómo definirías el vínculo con Infocorp?
R: Infocorp nos da mucho valor agregado, en el sentido que tiene un expertise enorme en el manejo del tema financiero y digital. La evolución de la plataforma no solamente viene de iniciativas del Banco, sino también de la constante comunicación con los expertos de Producto de Infocorp, que nos trasladan las mejores prácticas y nuevas tendencias. Valoramos muchísimo todos los aprendizajes que nos han compartido y eso nos evita muchos ensayos y errores.
Nosotros trabajamos en conjunto con Infocorp con el equipo de SEA (Software Evolution Area), producto y chatbot. Con cada uno de los equipos tenemos al menos una llamada a la semana para ver planes de trabajo, para actualizarnos en toda la línea de evolución. Y aparte de eso, pues, ya cuando me llega algún mensaje de WhatsApp con un número que inicia con el código de área 598 es porque ya sé de dónde viene, entonces también tenemos mucha comunicación también por WhatsApp.
Gracias al partnership que tenemos con Infocorp los clientes nos reconocen como uno de los principales bancos digitales de la región.
IC: ¿Cómo te imaginas la tecnología y la transformación digital de los bancos de aquí a diez años?
R: Creo que el concepto de una intermediación financiera siempre va a existir. Lo que sí definitivamente cambiará es cómo se hace. El dinero físico va desapareciendo, lo mismo con las tarjetas de crédito; ahora todo es a través de dispositivos como el celular. Definitivamente, todos los medios de pago van a ser 100% digitales. Otra cosa que estoy seguro que cambiará es la solicitud de productos y atención: también será a través de medios electrónicos. No creo que los canales tradicionales de atención regresen a la misma forma.
IC: ¿Imaginas qué rol van a tener los Bancos en relación a las criptomonedas?
R: Me encantaría tener la bola de cristal, pero no la tengo (risas). Recuerda que los bancos al final de cuentas son entidades reguladas, y van muy de la mano con las leyes y los gobiernos. Entonces en ese tipo de productos tan vanguardistas ¿los bancos van a participar?, sí, pero siempre van a ir muy acompañados de todos los reguladores de sus países.
IC: ¿A nivel personal, áreas de trabajo que más te gusta o disgusta?
R: Me encanta el concepto de ir mejorando, el desafío de tener siempre una versión mejor de los servicios y las plataforma.
Lograr acuerdo comunes entre todas las ramas de negocio, es lo que más cuesta, no es que me disguste pero alinear a todos los stakeholders es un gran desafío. Porque en los 4 países tienen el mismo producto y queremos brindar a los clientes la misma calidad y el mismo servicio sin importar donde esté ubicado geográficamente, que la experiencia sea la misma.
IC: ¿Es la cultura interna una barrera para el avance digital en Ficohsa?
R: No, al contrario, toda la directiva es la que más empuja el crecimiento y la digitalización. Sabemos que ahora los canales digitales son la herramienta que va a mantener tu relación con el banco, ya no son meramente transaccionales.
IC: ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?
R: Soy Fanático del baseball, me gusta mirar partidos profesionales y practicar cada tanto los fines de semana.
También me gustan mucho las docuseries de Netflix. Las series con contenido histórico, uno aprende mucho mirando.
IC: ¿Recomendarías alguna?
R: Recomiendo Lupin. Trata sobre la fascinación de un ladrón de guante blanco que propone vengar la injusticia sufrida por su padre.
[1] SARA: Servicio Ágil de Respuesta Automática- Chatbot de Ficohsa
