Banca pequeña y mediana: ¿cómo asegurar el éxito de la Banca Digital?

No cabe duda que el COVID-19 ha acelerado los cambios en todos los mercados y el sector bancario no ha sido la excepción. Un primer impacto ha sido el crecimiento exponencial de los depósitos bancarios por los cheques de estímulo o subvenciones que reciben los usuarios de los gobiernos y que han fomentado la expansión de la #bancadigital, en especial el uso de las apps bancarias para su usufructo.

Sin embargo, este auge en la liquidez no ha sido igual en todos los bancos; aquellos más grandes han tomado ventaja en la búsqueda del cliente digital. En este contexto, ¿qué pueden hacer los bancos pequeños para tener éxito?

En efecto, la distribución del crecimiento de los depósitos ha sido desigual para los distintos tamaños de bancos. Por ejemplo, en Estados Unidos el crecimiento de los depósitos bancarios durante el 2020 fue superior al 10 %. Los bancos más grandes atrajeron la mayor parte, mientras que la banca más pequeña quedó rezagada.

Una explicación sencilla es la siguiente: los grandes bancos pueden escalar la inversión en tecnología mejorando su eficiencia a un menor costo. En contraste, la inversión en tecnología sigue siendo una limitante para la mayoría de los bancos de menor tamaño.

Banca Digital: situación de los bancos medianos y pequeños

De acuerdo con el informe Retail Banking Trends and Priorities 2021, el 57% de los líderes de la banca de menor tamaño considera que se encuentran en las primeras etapas de la transformación digital. Por otro lado, el 48 % de las instituciones más grandes creían que estaban más allá del punto medio. Estas diferencias se pueden apreciar con claridad cuando se considera el avance de las distintas estrategias en Banca digital:

Apertura de cuentas de extremo a extremo digitales:

Incorporación digital de nuevos clientes:

Chatbot de atención al cliente:

La brecha digital entre la banca pequeña o mediana y la más grande compromete su competitividad en el mercado, por lo que se hace necesario implementar acciones para mejorar y expandir los servicios de banca digital.

Factores de éxito de la Banca Digital

Los tres desafíos claves para las instituciones financieras de menor tamaño son:

1. Eliminar las fricciones en la experiencia del cliente
2. Incorporar la analítica a sus procesos de gestión
3. Capacitar y atraer talento digital.

Mejorar la experiencia del cliente

En los últimos años hemos sido testigos del incremento en la preferencia del consumidor por la Banca Digital. Los consumidores quieren hacer depósitos en línea, enviar dinero a sus familiares, gestionar sus finanzas o simplemente abrir una cuenta. La pandemia solo ha acelerado esta tendencia.

Por una parte, se ha ampliado tanto la base de consumidores jóvenes como la de mayores de 50 años. De hecho, el mayor crecimiento se ha producido en el segmento de la tercera edad, que han sido la base tradicional de la banca pequeña.

Aunque la prioridad número uno del sector financiero es incorporar nuevas funcionalidades y mejorar la experiencia del cliente, la gran mayoría de los banqueros admiten que no están preparados: solo el 17 % creen que pueden brindar una excelente experiencia digital a sus clientes.

¿Qué pueden hacer los bancos medianos y pequeños? La base para mejorar la experiencia es conocer las expectativas de tus clientes. En ese sentido, algunas de las tendencias para 2021 son:

• La velocidad y la sencillez mandan. Las expectativas de los clientes se están desplazando desde los precios y la calidad, hacia la velocidad y la simplicidad.
  
• Se asume la uniformidad del canal. Los consumidores desean que la experiencia entre los canales digitales y presenciales sea uniforme.
  
• Personalización del servicio. Unir la información proveniente de la interacción con el conocimiento interno y externo para su aplicación en la experiencia del cliente y presentarla en forma relevante al contexto.

Una percepción positiva de tu cliente se traduce en confianza y más transacciones para tu banco. 

Aumentar la madurez de los datos y la analítica

Aunque la banca de menor tamaño en el pasado ha prestado poca atención al análisis de datos, esto ahora ha cambiado. Según #JimMarous,  el 56 % de la banca pequeña considera a la analítica como una de sus tres prioridades.

Al big data y a la inteligencia artificial se les considera más que tecnologías; representan activos empresariales. Se puede predecir lo que un cliente necesita incluso antes que él lo sepa, puedes conocer el recorrido de un consumidor e interactuar en tiempo real y ayudarlo a optimizar sus decisiones financieras.

Hoy los consumidores más que nunca reaccionan a los bancos que responden a sus necesidades y preferencias. Con el big data y la inteligencia artificial, los profesionales de la Banca Digital pueden utilizar algoritmos para transformar los datos en información valiosa para construir productos adecuados. 

Los bancos en general necesitan invertir en las tecnologías apropiadas, más que nunca. Con la aparición de nuevos flujos de datos, el foco está en el tipo de almacenamiento y la agilidad en su gestión. En este sentido, el almacenamiento en la nube y el procesamiento paralelo permiten aprovechar información útil y en tiempo real a lo largo de toda la organización, no solo disponibilizando información entre los colaboradores sino que además, mejorando el user experience de los clientes.

Encontrar y formar nuevos talentos para la Banca Digital

El impacto del COVID-19 ha obligado a las instituciones financieras a conectarse con sus clientes a través de apps, herramientas en línea y otras capacidades desconocidas para muchos de sus empleados.

Esto ha exigido la actualización de recursos humanos en un contexto donde todos los sectores están haciendo lo mismo; de allí que la banca pequeña tenga mayores dificultades que la grande para abordar la brecha de competencias. Tal como lo refleja la encuesta sobre tendencias y prioridades de la banca digital:

• Los bancos de menor tamaño tienen una mayor necesidad de encontrar talentos en banca digital; 24 % frente al 12 % de los bancos más grandes.
  

Según Mauricio Claver-Carone, Presidente del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la falta de talento digital es un problema en América Latina y el Caribe. Tan solo en el segmento de programadores, se requerirán 1.000.000 de personas para cubrir las necesidades en 2025.

El éxito de la #Bancadigital requiere más que tecnología y analítica de datos. Como se señala en el libro "The Technology Fallacy: How people are the real key to digital transformation", la clave de la transformación digital tiene que ver más con las personas que con la tecnología. Se buscan líderes que tengan las habilidades básicas, pero con una mentalidad ágil y los conocimientos digitales que les permitan adaptarse al entorno cuando sea necesario.

Las soluciones a esta escasez son la subcontratación, el desarrollo de planes para fortalecer las competencias del personal o la incorporación de proveedores de tecnología que aporten soluciones adecuadas a la necesidad del momento.

Más de 387.8 millones de personas en América Latina y el Caribe han convertido su teléfono móvil en su oficina personal. Gracias al desarrollo de las apps ahora pueden hacer miles de tareas desde la comodidad de su casa. Según un estudio de The Citi Mobile Banking, el uso de la banca móvil se ha disparado:

• El 31 % de las personas utilizan en su móvil app de bancos.
• El 81 % de los consumidores utilizan la banca móvil nueve días al mes.

Una de las razones es que las aplicaciones móviles devuelven el tiempo a los usuarios; estas tendencias solo se han incrementado durante la pandemia y se espera que continúen. De hecho, una encuesta de Mobiquity señala que el 90 % de los clientes encuestados afirman que seguirán utilizando la tecnología digital en la nueva normalidad.

Es difícil para cualquier banco de la noche a la mañana mejorar todos los componentes de su #BancaDigital pero la revolución digital abrupta a la que nos enfrentó la pandemia ya empezó.

¿Le interesaría conocer nuestras soluciones, para desarrollar su app como la puerta principal de su banco?