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Ya no hay dudas que los canales tradicionales (atención presencial o telefónica) están dando paso a canales digitales basados en portales de autogestión y chats que a través de interfaces basadas en voz o texto buscan resolver las inquietudes de los clientes. La digitalización de la atención al cliente bancario conlleva desafíos y oportunidades tanto para la operación del banco como para la satisfacción de sus clientes.
Adicionalmente, el creciente uso y la variedad de operaciones para la cual se utiliza la atención digital se vio fuertemente acelerado por el actual escenario de pandemia, obligando a bancos y a usuarios a volcarse hacia lo digital en casi un 100%.
¿Cuáles son las ventajas de la atención digital?
Por el lado de los bancos, significa reducción de costos y la posibilidad de integración y automatización de gestiones y trazabilidad de las operaciones. Como consecuencia, puede dedicar la intervención humana a los procesos no automatizables o que por su complejidad requieran de un análisis o estudio, como la gestión de reclamos o de incidencias. Aunque hay que reconocer también que existen desafíos como la dependencia tecnológica, la constante monitorización y la capacidad de respuesta rápida y adecuada a las demandas.
Del lado de los clientes, se obtiene atención las 24 horas desde cualquier ubicación, lo que significa una mayor comodidad. Los inconvenientes pueden surgir si no se obtienen respuestas a problemas y situaciones excepcionales y la baja percepción de personalización y empatía, sumado a la necesidad de poseer una buena conexión a internet.
Sin embargo, existe una fuerte preferencia de los clientes por la atención digital en banca para realizar gestiones y transacciones y que muestra un marcado crecimiento en el tiempo.
Además, la ampliación e innovación tecnológica es fuertemente esperada para operaciones como estas:
- 65,6% Billetera virtual
- 48,8% Autenticación biométrica, que a través del onboarding digital permite la apertura remota de productos y servicios financieros con tecnología biométrica para reconocimiento óptico y facial.
- 43% Pagos con QR.
Esto no significa la desaparición de las sucursales físicas, ya que algunas transacciones complejas como la solicitud de préstamos o los servicios de asesoría financiera, hipotecas, etc. se prefiere realizarlos allí.
Los aspectos más valorado en la experiencia del cliente bancario de la interacción humana en la sucursal son:
79% Atención personalizada
26% Seguridad
21% Confianza
Fuente PwC
Personalización, seguridad, confianza, aspectos a tener en cuenta a la hora de digitalizar la atención al cliente ya que un buen customer experience es retribuido con lealtad del cliente.
Escenario actual
Cabe preguntarse sobre la posibilidad de utilización del canal físico a raíz del estallido de la pandemia de COVID-19, ya que a principios de este año se aceleraron las tendencias digitales en banca antes mencionadas con incrementos por encima del 200% (aplicaciones y páginas webs bancarias). 
Así, por ejemplo, en España el Banco Santander tuvo un aumento en la digitalización luego del inicio de las medidas de confinamiento mayor al conjunto de varios meses. En abril se sumaron 300.000 usuarios digitales nuevos y el número de accesos a través de su aplicación se incrementó en un 215%, lo que hizo necesario la incorporación de 550 operadores adicionales en su call center.
En conclusión, se espera que el uso de los nuevos canales y la atención al cliente digital siga en aumento, no solo para mayor facilidad de los clientes sino también por permitir a los bancos ofrecer cada vez mejores productos, servicios y experiencia de usuario.
Conozca más sobre cómo mejorar la experiencia digital de sus clientes con su banco.
