--- title: "Atención al cliente digital en banca: desafíos y oportunidades" description: La atención al cliente digital en la banca conlleva desafíos y oportunidades tanto para la operación del banco como para sus clientes. image: https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Stock%20imagenes/destacada%20digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.jpg --- [![Infocorp-white-full](https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Infocorp-white-full.svg "Infocorp-white-full")](https://www.infocorpbanking.com/) [![Infocorp-white-full](https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Infocorp-white-full.svg "Infocorp-white-full")](https://www.infocorpbanking.com/) [![Infocorp](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/logo_infocorp_HPLTB_invert.png?width=400&height=90&name=logo_infocorp_HPLTB_invert.png "Infocorp")](https://www.infocorpbanking.com/) - [Nosotros](https://www.infocorpbanking.com/nosotros/) - [Visión](https://www.infocorpbanking.com/vision/) - [Productos](https://www.infocorpbanking.com/productos/) - Banca - [Banca All-Bussiness](https://www.infocorpbanking.com/banca-all-business/) - [Banca Personas](https://www.infocorpbanking.com/banca-personas/) - [Banca Corporativa](https://www.infocorpbanking.com/banca-corporativa/) - [Banca Pyme](https://www.infocorpbanking.com/banca-pyme/) - Método - [B-fly](https://www.infocorpbanking.com/b-fly/) - [SEA](https://www.infocorpbanking.com/sea/) - Recursos - [Blog](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog) - [Casos de éxito](https://www.infocorpbanking.com/casos-de-exito/) - [Librería Digital](https://www.infocorpbanking.com/libreria-digital/) - [Marketplace](https://www.infocorpbanking.com/market-place/) - [Prensa](https://www.infocorpbanking.com/category/prensa/) - People - [Conocenos](https://www.infocorpbanking.com/conocenos/) - [Sumate](https://www.infocorpbanking.com/category/llamados/) - [People Stories](https://www.infocorpbanking.com/category/people/) - [¿Conversamos?](https://www.infocorpbanking.com/contacto/) - ES - [PT](https://infocorpgroup.com/pt/) - [ENG](https://infocorpgroup.com/en/) # Atención al cliente digital en banca: desafíos y oportunidades por [Infocorp News](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/author/infocorp-news) noviembre 25, 2020 [Banca Digital](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/tag/banca-digital) [Clients](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/tag/clients) - - - ![Infocorp](https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/raw_assets/public/Infocorp_August_2020/images/readingmin.png) Lectura de 2 min. ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/cabecera%20digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.jpg?width=770&name=cabecera%20digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.jpg) Ya no hay dudas que los canales tradicionales (atención presencial o telefónica) están dando paso a canales digitales basados en portales de autogestión y chats que a través de interfaces basadas en voz o texto buscan resolver las inquietudes de los clientes.  La digitalización de la atención al cliente bancario conlleva desafíos y oportunidades tanto para la operación del banco como para la satisfacción de sus clientes. Adicionalmente, el creciente uso y la variedad de operaciones para la cual se utiliza la atención digital se vio fuertemente acelerado por el actual escenario de pandemia, obligando a bancos y a usuarios a volcarse hacia lo digital en casi un 100%.   ### ¿Cuáles son las ventajas de la atención digital?   Por el lado de los bancos, significa reducción de costos y la posibilidad de integración y automatización de gestiones y trazabilidad de las operaciones. Como consecuencia, puede dedicar la intervención humana a los procesos no automatizables o que por su complejidad requieran de un análisis o estudio, como la gestión de reclamos o de incidencias. Aunque hay que reconocer también que existen desafíos como la dependencia tecnológica, la constante monitorización y la capacidad de respuesta rápida y adecuada a las demandas.  Del lado de los clientes, se obtiene atención las 24 horas desde cualquier ubicación, lo que significa una mayor comodidad. Los inconvenientes pueden surgir si no se obtienen respuestas a problemas y situaciones excepcionales y la baja percepción de personalización y empatía, sumado a la necesidad de poseer una buena conexión a internet. ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.png?width=450&name=digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.png) Sin embargo, existe una fuerte preferencia de los clientes por la atención digital en banca para realizar gestiones y transacciones y que muestra un marcado crecimiento en el tiempo.   Además, la ampliación e innovación tecnológica es fuertemente esperada para operaciones como estas: - [65,6%](https://www.pwc.com.ar/es/servicios/consultoria/que-buscan-los-clientes-de-servicios-financieros-en-la-era-digital.pdf) Billetera virtual  - [48,8%](https://www.pwc.com.ar/es/servicios/consultoria/que-buscan-los-clientes-de-servicios-financieros-en-la-era-digital.pdf) Autenticación biométrica, que a través del [onboarding](https://digital.infocorpgroup.com/blog/onboarding-digital-nuevos-clientes-y-un-customer-journey-sin-friccion?hsLang=es)[ digital](https://digital.infocorpgroup.com/blog/onboarding-digital-nuevos-clientes-y-un-customer-journey-sin-friccion?hsLang=es) permite la apertura remota de productos y servicios financieros con tecnología biométrica para reconocimiento óptico y facial. - [43%](https://www.pwc.com.ar/es/servicios/consultoria/que-buscan-los-clientes-de-servicios-financieros-en-la-era-digital.pdf)Pagos con QR.   Esto no significa la desaparición de las sucursales físicas, ya que algunas transacciones complejas como la solicitud de préstamos o los servicios de asesoría financiera, hipotecas, etc. se prefiere realizarlos allí.  ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/Separadores/infocorp%203.png?width=250&name=infocorp%203.png) *Los aspectos más valorado en la experiencia del cliente bancario de la interacción humana en la sucursal son:* ***79% Atención personalizada*** ***26% Seguridad*** ***21% Confianza*** Fuente [PwC](https://www.pwc.com.ar/es/servicios/consultoria/que-buscan-los-clientes-de-servicios-financieros-en-la-era-digital.pdf) ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/Separadores/infocorp%204.png?width=300&name=infocorp%204.png) **Personalización, seguridad, confianza**, aspectos a tener en cuenta a la hora de digitalizar la atención al cliente ya que un buen customer experience es retribuido con lealtad del cliente.    ### Escenario actual  Cabe preguntarse sobre la posibilidad de utilización del canal físico a raíz del estallido de la pandemia de COVID-19, ya que a principios de este año se aceleraron las tendencias digitales en banca antes mencionadas con incrementos por encima del [200%](https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/24/companias/1587746182_414556.html)  (aplicaciones y páginas webs bancarias). ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco2.png?width=300&name=digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco2.png) Así, por ejemplo, en España el Banco Santander tuvo un aumento en la digitalización luego del inicio de las medidas de confinamiento mayor al conjunto de varios meses. En abril se sumaron 300.000 usuarios digitales nuevos y el número de accesos a través de su aplicación se incrementó en un [215%](https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/24/companias/1587746182_414556.html)[,](https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/24/companias/1587746182_414556.html)lo que hizo necesario la incorporación de [550](https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/24/companias/1587746182_414556.html) operadores adicionales en su call center.  En conclusión, se espera que el uso de los nuevos canales y la atención al cliente digital siga en aumento, no solo para mayor facilidad de los clientes sino también por permitir a los bancos ofrecer cada vez mejores productos, servicios y experiencia de usuario.   ![Infocorp digitalizar la atención al cliente de tu Banco](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/Stock%20imagenes/Separadores/infocorp%202.png?width=300&name=infocorp%202.png) Conozca más sobre cómo mejorar la experiencia digital de sus clientes con su banco. [![Quiero contactar a Infocorp](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/4850065/75e4c662-4eaa-47ff-9216-74363ac803aa.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/4850065/75e4c662-4eaa-47ff-9216-74363ac803aa) ![Infocorp News](https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Stock%20imagenes/isotipo-infocorp.jpg) ##### Infocorp News ### POPULARES [Entrevista a José Campa CEO de Towerbank](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/entrevista_jose_campa_towerbank?hsLang=es) [Conectividad en Latinoamérica: cómo influye en la transformación digital](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/conectividadenlatam?hsLang=es) [Transformación digital veloz y ágil, las claves de Patricia Dopazo](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/transformacion-digital-veloz-y-agil-las-claves-de-patricia-dopazo?hsLang=es) [Entrevista a Brenda Ochoa - Head de Estrategia Digital y Canales de Coppel](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/entrevista_brenda_ochoa?hsLang=es) ### RECIENTES [Aplicación de IA en chatbots](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/aplicaci%C3%B3n-de-ia-en-chatbots?hsLang=es) [Inteligencia Artificial Generativa en la Banca](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/inteligencia-artificial-generativa-en-la-banca?hsLang=es) [protección de datos personales](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/protecci%C3%B3n-de-datos-personales?hsLang=es) [Infocorp: 30 Años de Innovación y Confianza en la Banca](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/30-years-infocorp?hsLang=es) ![Infocorp](https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/raw_assets/public/Infocorp_August_2020/images/footer.svg "Infocorp") ![certificado-LSQA-optimized](https://digital.infocorpgroup.com/hs-fs/hubfs/certificado-LSQA-optimized.jpg?width=600&name=certificado-LSQA-optimized.jpg "certificado-LSQA-optimized") - Sobre Infocorp - [Nosotros](https://www.infocorpbanking.com/nosotros/) - [Visión](https://www.infocorpbanking.com/vision/) - [Productos](https://www.infocorpbanking.com/productos/) - [Método](https://www.infocorpbanking.com/b-fly/) - [Conócenos](https://www.infocorpbanking.com/conocenos/) - Bancas - [Personas](https://www.infocorpbanking.com/banca-personas/) - [Pymes](https://www.infocorpbanking.com/banca-pyme/) - [Corporativa](https://www.infocorpbanking.com/banca-corporativa/) - [All-Business](https://www.infocorpbanking.com/banca-all-business/) - Recursos - [Blog](https://digital.infocorpgroup.com/es/blog) - [Casos de éxito](https://www.infocorpbanking.com/casos-de-exito/) - [Librería digital](https://www.infocorpbanking.com/libreria-digital/) - [Marketplace](https://www.infocorpbanking.com/market-place/) - [Prensa](https://www.infocorpbanking.com/category/prensa/) Suscríbete a nuestro newsletter Copyright © 2022 Infocorp. Todos los derechos reservados. ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Infocorp News", "url" : "https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/author/infocorp-news" }, "dateModified" : "2020-11-25T18:54:20.198Z", "datePublished" : "2020-11-25T18:54:20.000Z", "headline" : "Atención al cliente digital en banca: desafíos y oportunidades", "image" : [ "https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Stock%20imagenes/destacada%20digitalizar%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20de%20tu%20Banco.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://digital.infocorpgroup.com/es/blog/atencion-al-cliente-digital-en-banca-desafios-y-oportunidades", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://digital.infocorpgroup.com/hubfs/Infocorp%20full%20color.png" }, "name" : "Infocorp" } } ```