Onboarding digital: nuevos clientes y un customer journey sin fricción

por Margarita Mangino
Banca Digital Clients Omnichannel Platform Prisma Campaigns
Lectura de 3 min.

InfoCorp Onboarding digital y customer journey

En la era de la inmediatez, los consumidores buscan experiencias rápidas, simples, personalizadas y relevantes. En ese contexto, los clientes de servicios financieros se vuelcan a las plataformas omni-digitales para realizar sus operaciones bancarias y esperan que el sistema se aleje de los canales tradicionales.

Se trata de una tendencia que avanza a paso firme, sobre todo de la mano de las nuevas generaciones y que se acelera a raíz de la pandemia de COVID-19. Por eso, es clave que las instituciones financieras acompañen a sus clientes de la mejor manera en todo su recorrido digital.

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Sabemos que la “nueva normalidad” planteada por la pandemia implica una transformación digital bancaria liderada por organizaciones que tengan al consumidor como eje y estén basadas sobre una alta horizontalización de productos. De hecho, de acuerdo con el World Banking Report 2020, aquellas empresas que puedan ofrecer una banca completamente digital obtendrán costos de adquisición y de distribución significativamente más bajos que los bancos tradicionales.

Así, de la mano de la inteligencia artificial y el machine learning, la industria avanza hacia la automatización de todos los procesos que encaran los usuarios. Y el onboarding digital de clientes se vuelve un gran aliado: no solo mejora la experiencia de los consumidores al hacer más rápido y flexible su acceso a los servicios bancarios, sino que también reduce la adquisición fallida de clientes y maximiza la eficiencia operacional.

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En línea con esos insights, soluciones omnicanal como la spin off de Infocorp, Prisma Campaigns, permiten a las instituciones financieras comenzar a acompañar a sus clientes mucho antes de que lo sean, a través de la implementación de campañas de marketing más efectivas (sobre aperturas de cuenta, solicitudes de préstamos o tarjetas de crédito, por ejemplo) y la gestión de todo el proceso de adquisición y onboarding una vez que el usuario manifiesta interés a través de cualquier acción online. 

Ese tipo de plataformas inteligentes ofrece las mejores herramientas para acompañar a los clientes en todo su recorrido en línea: desde la necesidad o el interés, la búsqueda de información y la intención, hasta la apertura de cuenta y todas las experiencias posteriores a través de los productos y servicios que mejor se adaptan a las necesidades de cada persona. Lo fundamental es conocer en profundidad los intereses y comportamientos de los clientes, para luego alcanzarlos con mensajes que los hagan sentir especiales.

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Onboarding digital” alcanzó la máxima popularidad como término de búsqueda en la categoría Finanzas en todo el mundo en mayo 2020.
(*Fuente:
Google Trends)

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Y en ese proceso de adquisición de nuevos clientes, el onboarding digital asegura una relación más directa y duradera.

¿Cómo funciona el onboarding digital?

InfoCorp Onboarding digital y customer journeyLos consumidores no necesitan ir al banco ni llenar formularios de papel y pueden convertirse en clientes de forma remota, de manera segura, garantizada y automática, gracias a la tecnología biométrica. El proceso se sustenta en el enfoque KYC (Know Your Customer), que les permite a las empresas verificar la identidad de sus clientes digitalmente, a través de métodos como la videoconferencia. Tampoco se necesitan las firmas manuscritas, ya que los usuarios pueden firmar electrónicamente con sus smartphones.

Claro que, como dijimos, la transformación digital comienza mucho antes de que los usuarios abran una cuenta y se conviertan en clientes, con acciones creativas que pongan el acento en mensajes relevantes y que logren conectar con las inquietudes de las personas. Así, acompañar a los consumidores desde la creación de campañas de marketing personalizadas, hacerlos sentir especiales, brindarles la posibilidad de realizar todos sus trámites de manera digital para que optimicen su tiempo, facilitar la validación de identidades y documentos desde los distintos dispositivos electrónicos y seguir agregando valor a la relación con campañas omnicanal efectivas, son algunos de los pilares de una mejor experiencia de usuario. Hablamos de una apuesta que también maximiza el engagement y la lealtad. 

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Casi 7 de cada 10 millennials demandan experiencias integradas sin fricciones disponibles en todos los canales. (*Fuente: Accenture)

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De ese modo, la digitalización de todos los pasos del onboarding le permite a los players de la industria financiera convertir desafíos en oportunidades, sobre todo en este nuevo escenario global. Hoy, los métodos tradicionales de onboarding (cara a cara o semi-on-site) se han vuelto lentos, repetitivos y complejos. Por eso, gracias a los recorridos sin fricciones, el onboarding digital aparece como uno de los grandes diferenciadores que redefine el universo bancario. Un futuro que ya llegó y que tiene al usuario como principal protagonista.

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Margarita Mangino
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Growth Manager