Conversamos con Jim Marous(3)

Dentro del marco de la Keynote Session "De la app del banco a la app del usuario" en que fue speaker, Jim Marous nos dejó mucho para pensar. En este video de 3 minutos el Director de Digital Banking Report relexiona sobre cómo abordar el desafío de la personalización de la experiencia del usuario.

Transcripción:

 JM: Es interesante, porque hablamos de esto, la capacidad de tomar, como mencionaste, una solución y quizá no ponerse al día de una sola vez, sino ver que estos procesos iterativos hacen que puedas mejorar con el tiempo.

Y lo que sucede, lo que nos cuentan, es que hay varias organizaciones que quizá siguen analizando diferentes proveedores.

Y lo que les digo es que es mejor tomar una decisión que quizá no sea perfecta hoy que esperar tal vez entre 12 y 18 meses para tomar lo que les parece que podría ser una decisión perfecta que en cuestión de días volverá a ser imperfecta.

La importancia de simplemente hacerlo, como diría Nike, en lugar de esperar, es muy importante hoy en día.

Y mencionaste su tecnología móvil y cuando hablas de personalización: ¿puede una organización con su solución realmente personalizar una experiencia móvil para que mi experiencia en el teléfono tal vez no sea igual a la tuya?

Y quizá en base a dónde voy en la aplicación, como interactúo, qué servicios puedo necesitar… ¿Pueden hacer esto por sus clientes?

AE: Sí, podemos y eso es lo que intentamos aconsejarles hacer a nuestros clientes. Pasar de la mentalidad de la aplicación del banco a la aplicación del usuario.

Y hagamos algo único para el usuario. Hace un tiempo, era muy común que los bancos nos dijeran: "Quiero tener una interfaz totalmente diferente".

Quiero tener, no sé, menús cuadrados. Interfaces que eran totalmente diferentes y eso es lo que va a hacer que el usuario se sienta único, ¿no? .No es así.

No quiero aprender una interfaz nueva. No quiero aprender a transferir dinero. O sea, ¿qué tantas formas hay de transferir dinero de o a una cuenta? Esa no es la forma de personalizar o de que un usuario se sienta diferente.

Lo que debes hacer es entender sus necesidades, entender cuáles productos usa y cuáles no, contenido relevante, como mencionaste, ofertas relevantes, si dijo que no a algo, por favor no se lo muestres de nuevo y por supuesto que basamos estas recomendaciones y experiencia personalizada en el aprendizaje automático.

La IA es la única forma de proporcionar personalización a gran escala.