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La pandemia ayudó a derribar la resistencia al cambio y quienes todavía no se animaban a operar a través de las apps, tuvieron que hacerlo. Transitamos un punto de inflexión definitivo, ya que las personas que prueban la agilidad, simplicidad y seguridad de la banca online, no quieren dar marcha atrás.
82% de los clientes están preocupados por ir a su banco.
73% están realizando más trámites y trabajos remotos.
63% están más inclinados a probar una app digital.
Fuente: Lightico (datos para EUA, 15 de marzo de 2020)
Un estudio reciente de Google señaló que nos estamos convirtiendo en “multipantallas”.
El 90% de las interacciones de los consumidores se dan a través de teléfonos, tablets y computadoras (4,4 horas al día por persona).
Fuente Google
Más aún, los usuarios están utilizando múltiples dispositivos simultáneamente, con los smartphones como herramienta principal.
Por eso es tiempo de poner en valor la transformación digital de los canales bancarios: ya no se trata de digitalizar servicios, sino de crear experiencias eficientes que tomen en cuenta la valoración de los usuarios. Los puntos centrales a considerar son:
- Adopción definitiva de los dispositivos móviles: la banca omnicanal implica comprender que el móvil como parte del plan de marketing no es opcional. Los consumidores investigan, comparan y compran a través de sus teléfonos inteligentes. Con lo cual, como mínimo, un banco debe ofrecer un sitio web optimizado para dispositivos móviles y pensar en la inclusión inmediata de aplicaciones personalizadas para facilitar las diferentes operatorias.
- Personalización extrema: la mejor experiencia es la que nace del conocimiento exhaustivo del consumidor. Y esto se logra con un análisis avanzado de datos que se vuelque de manera cuidadosa en los canales digitales en banca, sumado a una comunicación que priorice la cercanía y el feedback cotidiano con cada cliente. Además, cada vez es más importante entender su vínculo con el banco y el contexto en el que usan los canales, para poder optimizar su experiencia y mostrar lo que necesitan ver. De otra forma, buscarán alternativas no tradicionales.
- Nuevos canales, nuevo mundo: que las organizaciones financieras ofrezcan una experiencia totalmente digital, reduciendo al máximo la necesidad de asistir físicamente a las oficinas ya es una realidad. Contemplar esta posibilidad como una realidad es la oportunidad que tienen los bancos tradicionales de ser protagonistas de este cambio y responder a una demanda creciente entre los consumidores en forma anticipada.
- Look & feel simple y ágil: estudios recientes señalan que la mayoría de las aplicaciones en funcionamiento no están actualizadas en materia de diseño y experiencia del usuario. Si bien la tendencia en banca digital va hacia la multicanalidad, muchas veces la rigidez en los procedimientos y normativas reglamentarias hacen que se descuiden aspectos centrales: las mejores tecnologías son las que conjugan una buena experiencia al cliente, con un proceso de desarrollo más simple.
- Seguridad y simplicidad: el uso intensivo de las apps en los últimos meses hizo que las empresas vayan hacia una diversificación y ampliación de las posibilidades de operatorias dentro de estos nuevos canales. En este proceso, que intensifica el uso cotidiano por parte de los clientes, es fundamental garantizar un funcionamiento simple y seguro, que materialice una transición tecnológica exitosa y sin riesgos. Donde la seguridad no es un tema menor ya que...
Los consumidores ya migraron. ¿Están las empresas preparadas para recibirlos?
Quizás en otros rubros sea más simple observar el traspaso que los usuarios vienen haciendo desde la web hacia las apps, pero en la banca digital también opera esta misma lógica de funcionamiento, aunque con algo más de recelo y cuidado por parte de los clientes: las aplicaciones están reemplazando el home banking y esto es más evidente todavía en la banca personal.
Los bancos hoy necesitan actuar y hacerlo considerando dos frentes: hacia adentro, para definir una buena estrategia de implementación customizada; y hacia afuera, ideando la educación hacia los usuarios, para que la adopción de los nuevos canales digitales se de en el marco de un vínculo de confianza y solidez entre la entidad y cada una de las necesidades de sus clientes.
Una buena experiencia digital para fidelización
Los bancos tradicionales están llamados a observar las nuevas dinámicas de comportamiento de sus clientes, porque lo que antes estaba asociado únicamente a las nuevas generaciones, hoy es una exigencia que trasciende edades. Todos ellos, en mayor o menor medida, tuvieron algún tipo de experiencia con los servicios de las FinTech y eso los convierte en consumidores más demandantes de tecnología.
Para que bancos y clientes adopten los canales digitales es necesario abandonar la mirada fragmentada de servicios y comenzar a brindar experiencias. Trabajar en la integración digital es la variable clave para la retención y fidelización de clientes.
