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La pandemia ocasionada por el Covid 19 desde comienzos del 2020 generó un impacto enorme sobre la economía mundial. El sector bancario se vio especialmente afectado debiendo aliviar la presión financiera de sus clientes al mismo tiempo que acelerar sus procesos de digitalización. En varios países debieron cerrar las sucursales bancarias o mantenerlas abiertas en horarios reducidos, incluso muchas veces atendiendo sólo a quienes agendaban una cita previamente.
Esto generó una enorme presión y la necesidad de tomar medidas urgentes como implementar sistemas de reserva telefónica u online, así como incentivar el uso de sus canales digitales, mediante campañas publicitarias y/o educativas a tales efectos.
Y la realidad es que todos los bancos tuvieron un fuerte incremento en las transacciones digitales, si bien Caribe fue la región que registró menos crecimiento, mientras que Cono Sur fue la que manifestó el mayor crecimiento. La región andina como la de centroamérica manifestaron un crecimiento de entre 25% al 75%.
Esta información proviene del primer estudio de la Banca Digital en las regiones Latam & Caribe, realizado por Infocorp durante junio 2020, que buscó identificar qué tan satisfechos están los bancos con sus canales digitales, qué cantidad y variedad de servicios son capaces de brindar en la actualidad por esta vía y qué estrategias van a implementar en los próximos 12 meses.
En el mismo participaron 130 personas de 83 bancos diferentes, que para el análisis fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá)
La situación puso al desnudo algunas dificultades que presentan los bancos, que al momento presentan un grado de satisfacción relativamente baja con sus canales.
La percepción de los propios involucrados es que la región se encuentra atrasada en cuanto a los servicios que se brindan a través de estos canales. Solamente el 17 % de los bancos encuestados se encuentra extremadamente satisfecho con el rendimiento de su canal web. En cuanto al rendimiento del canal mobile, el porcentaje es aún menor, siendo sólo el 9 % de los bancos quienes se encuentran completamente satisfechos con la solución que brindan en la actualidad.
Impacto en los objetivos de los bancos
Casi la cuarta parte de los bancos busca renovar sus canales digitales en los próximos 12 meses, mientras un 22 % busca transformarse en un banco 100% digital.
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Esta situación de aceleración en la digitalización, obviamente no es exclusiva de esta zona del mundo. Según Business insider a medida que avanza la crisis del coronavirus, la adopción de la banca digital se ha vuelto casi omnipresente entre los adultos estadounidenses. Un 91% masivo de los encuestados dijo que realizó alguna forma de actividad bancaria en línea en los últimos 30 días, según una encuesta de DepositAccounts realizada entre el 24 y el 26 de julio de 2020.
Dicho estudio indica que el comportamiento de banca digital más popular fue verificar el saldo de una cuenta, mencionado por el 46% de los encuestados, seguido de depositar un cheque (40% de los encuestados), hacer un pago o transferir fondos a otra cuenta (34 %).
La publicación también señala que la banca móvil también está teniendo un aumento en su uso siendo un poco más de 4 de cada 10 consumidores que dijeron que están usando la aplicación móvil de su banco más que antes de la pandemia, y el 37% de los encuestados dijeron que están usando la aplicación móvil de su banco más de una vez a la semana.
Los desafíos son altos, así como las oportunidades. Infocorp provee soluciones Out of the Box, como la incorporación de un chatbot para agilizar la entrega de información a los usuarios con un Time to market desde 3 semanas, así como una nueva app con funcionalidades predictivas para brindar a los clientes de los bancos experiencias realmente omnicanales, inteligentes y acorde a los parámetros más exigentes.
Estamos preparados para ayudar a cada banco a ser amado por sus clientes. ¿Conversamos?
