Houston... we have a Big Tech Problem

La profecía se está cumpliendo, y ahora es Google quién da la nota. El proyecto CACHE (code-named) de Google, ofrecerá cuentas corrientes a sus usuarios en asociación con el grupo financiero más poderoso del mundo, Citigroup.

Como líderes en América en canales digitales, en Infocorp parte de nuestro tiempo lo dedicamos a entender – el estado del arte – de las tecnologías para llevar experiencias innovadoras a los clientes de las entidades bancarias. Hablamos mucho con los bancos, entendiendo los desafíos del negocio, las particularidades de cada región, de cada nicho de mercado, para poder elaborar estrategias, roadmap digitales, que permitan posicionar a las instituciones como líderes en su mercado.

Hemos sistemáticamente llevado este mensaje a la industria, “necesitamos darle a nuestro cliente esa milla extra, esa experiencia “wow” que  ancla en la memoria del usuario una marca o un servicio”. Así como la primera vez que le hablamos a Siri o que Waze nos sugirió automáticamente si íbamos al gimnasio como lo hacemos todos los martes, estas vivencias para el cliente son, en su inconsciente, una experiencia imborrable que generan gran fidelidad con la marca.

¿Porqué los bancos deben ocuparse por las experiencias que bridan las Big Tech?

Básicamente porque ellas son expertas en poner al cliente en el centro de la experiencia, algo que los bancos saben que es necesario, pero son pocos los que logran hacerlo. Nadie conoce mejor a los clientes que Google, Facebook, Apple, o Amazon. De forma que la llegada de estas compañías hacen que el cliente compare ya no más con el banco de la competencia, sino con Google, elevando la vara de la expectativa. Ya no basta con una App que ande bien y cumpla con hacer una trasferencia. Se necesita mucho más para el efecto “wow” que comentábamos.

La capacidad de conocer al cliente como nadie.

Hace años que Amazon presta dinero a Pymes, Pymes que venden casi el 100% de sus productos a través de su plataforma. Amazon sabe el capital de giro, cuánto venden, qué productos vende y sus márgenes, las zafras, los meses malos y los buenos, hasta puede proyectar la rentabilidad de la empresa, ¿quién puede estar mejor posicionado para prestar dinero a esa Pyme que Amazon? Conseguir esa información para un banco puede llevarle meses, cuando la Pyme en Amazon puede sacar el mismo préstamo en minutos 100% online y quizás aún con mejores tasas.

Cuando Apple lanza Apple Card ofrece un proceso 100% en línea de onboarding y una experiencia increíble de uso. Apple agrega meta data a las transacciones y el cliente puede ver dónde hizo la compra, en qué local, el logo del comercio en su estado de cuenta, cuál era la posición de GPS exacta al momento de la compra. De nuevo, Apple está usando su cuasi monopolio en sistemas operativos de teléfonos. El principal dispositivo del cliente es manejado justamente por las dos grandes Big Tech. Google y Apple tienen el corazón del cliente en sus manos, por lo que la capacidad para ofrecer servicios diferenciales es casi una competencia desleal. Cuando un cliente paga con Apple Card, Apple tiene la capacidad de saber dónde ese cliente está realizando la transacción consultando al sistema operativo su posición geográfica, hasta técnicamente podría saber el pulso de su cliente al momento de realizar una compra si tuviese Apple watch y tener un mapa de qué compras lo excitan más, para segmentar con precisión quirúrgica su oferta al momento de comunicar.

¿Qué podemos esperar de Google y sus servicios financieros?

Las cuentas corrientes serán ofrecidas en 2020 y complementarán el servicio de pagos Google Pay. En el roadmap está incorporar préstamos de consumo y servicios de micro-inversiones. Google por estos días está afrontando de nuevo demandas, en este caso, por acceso a información de datos médicos de los usuarios. De nuevo, a qué tasas o con qué seguro obligatorio le prestaría dinero a una persona con altos niveles de colesterol, sedentaria, que fuma, en edad con probabilidades de accidentes cardiovasculares, que recorre una hora y media de manejo entre su casa y el trabajo. Toda información accesible para Google si el cliente tiene un Android. Más del 75% de usuarios de smartphones tiene uno. Los datos y el poder analítico junto a la inteligencia artificial de sus herramientas serán la combinación perfecta que Google tiene para ofrecer a sus usuarios, para perseguir el efecto “wow”, entendiendo patrones de consumo, y siendo quizás un asesor financiero personalizado.

¿La batalla está perdida?

Lejos de estar perdida, los bancos que entiendan el juego tienen en las Big Tech más oportunidades que amenazas. Hay algo que parece claro, ninguno de los gigantes tecnológicos quiere tener un banco. Económicamente es obvio que podrían hacerlo, sin embargo en todos los ejemplos que estamos viendo son alianzas con bancos porque, de nuevo, pareciera que lo central sigue siendo el cliente. Las Big Tech saben que los servicios financieros son parte de la vida de las personas y esto es lo que buscan, integrarse a bancos pensando en el cliente. Por supuesto, nadie hace esto sin querer obtener algún fee a cambio, porque es evidente que las Big Tech no quieren ser bancos.

La oportunidad que open bank abre a los bancos medianos y chicos.

No tenemos duda de que los bancos deben abrirse al mundo, conectarse, complementar su oferta con terceros, crear ecosistemas alrededor de sus servicios financieros y porqué no integrarse con las Big Tech para jugar en su mismo equipo. Como en todo lo nuevo hay riesgos, hay que asesorarse, entender el mercado, conocer las plataformas de integraciones, los estándares, pero este es el juego que hoy les toca jugar. Cuanto antes los bancos empiecen, mejor estarán posicionados.

Por algo hay que empezar, y hablando es la mejor forma. 

En Infocorp nos apasiona el tema, hablemos.

Los invitamos a ver esta presentación: Open Bank: el próximo paso en customer experience.