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Uno de los aspectos que contribuye en la construcción del vínculo entre los clientes y una marca es el user experience (UX), es decir, la experiencia del usuario ante el producto, sistema o servicio de una empresa. Sin embargo, para brindar una experiencia de calidad que colabore con el crecimiento y distinción de una entidad financiera resulta fundamental generar interacciones diarias con los clientes mediante los canales online.
Ahora bien, ¿es posible lograr que una visita a la web del banco se convierta en una experiencia memorable con un simple cambio en las palabras y en las expresiones? Por supuesto, a través del Microcopy.
La forma en la que los clientes interactúan con sus bancos se encuentra cada vez más mediada por los sitios webs o aplicaciones móviles. Por eso, los canales online representan una gran oportunidad para las instituciones financieras, ya que, a través de las palabras o frases en una interfaz se puede motivar al usuario a realizar acciones concretas de manera distinta y memorable.
Siempre que una persona sienta que su proceso de decisión y compra se ve acompañado por palabras oportunas, sencillas y directas, su experiencia será positiva: esta es la importancia del Microcopy.
Microcopy: rasgos que cambian la experiencia del usuario
- Humaniza a la marca: hace que la interacción entre la persona y la máquina genere la menor sensación de automatización y carácter robótico. Si en una interfaz aparecen palabras que se utilizan en una conversación cotidiana, la experiencia será más cálida y humana.
- Mejora la usabilidad: porque es más intuitivo el uso de un sitio web o aplicación, ya que acompaña a los usuarios en sus exploraciones, e indica claramente los pasos que se deben seguir para lograr búsquedas exitosas, sin generar confusión o ansiedad.
- Permite expresar la personalidad e identidad de una marca: las características emocionales que asocian a una empresa y que moldean la forma en que las personas interactúan con ella.
La interacción: una oportunidad para introducir el Microcopy
Los momentos para introducir el Microcopy son muy amplios y pueden aprovecharse desde el primer momento en que el prospecto ingresa en la página web o aplicación de la entidad financiera:
- Registro. Mediante preguntas distintivas, es posible diferenciar tu marca de manera sencilla: en vez de preguntar sobre el nombre, opta por el sobrenombre (esto asegura la privacidad de tus datos).
- CTA. A través de expresiones creativas que manifiesten directamente la función de hacer clic, el usuario tendrá claridad sobre lo que obtendrá al realizar esa acción y mejorará su experiencia.
- Páginas de contacto. Contestar rápidamente a la necesidad de un prospecto es clave; por eso, dirigir al usuario a la sección de "Preguntas frecuentes" o indicar el tiempo de demora para la resolución de un problema hará la diferencia.
- Error de página caída. Estas situaciones pueden generarle frustración y ansiedad al usuario. Será vital comunicar adecuadamente este error de manera creativa y dejar en claro cuándo será resuelto.
- Desuscribir. Es un momento duro para una empresa, pero también una oportunidad: a través de expresiones humanas y preguntas puntuales sobre la razón de esta decisión será posible persuadir al usuario para que marque puntos a mejorar en la empresa.
¿Cómo asegurar una buena implementación del Microcopy?
A la hora de llevarlo a la práctica, es importante evitar expresiones imperativas o de carácter robótico, términos técnicos, y utilizar un vocabulario similar al público: ser claros y eficaces con el empleo de las palabras y consistentes en todos los canales posibilitará transmitir profesionalismo y facilitará la búsqueda del usuario.
Más allá del diseño y las imágenes, cada expresión bien implementada marca la diferencia entre una experiencia distintiva y excepcional de una mediocre y aburrida. Animarse a implementar el Microcopy en cada interacción con el usuario de manera creativa abre un abanico de oportunidades para fortalecer el vínculo con los clientes.
En definitiva, la clave radica en comunicarse con los usuarios por lo que son: personas que buscan una interacción humana, cercana y eficiente con las empresas. Allí se encuentra el poder y la importancia del Microcopy.
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