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Las demandas cada vez más exigentes de los consumidores junto con las tendencias tecnológicas de los últimos años son dos rasgos que delinean un nuevo esquema en la comercialización de productos, inclusive los financieros. De ahí que trabajar con plataformas omnicanales sea para los bancos más y más un requisito que una moda o tendencia.
Hoy en día gran parte de nuestras interacciones se realizan a través de las pantallas: computadoras, smartphones, tablets o televisores concentran el 90% de las mismas, lo que equivale a unas 4,4 horas por día. Además, muchas veces los utilizamos de forma combinada con los teléfonos inteligentes como la columna vertebral de la mayoría de nuestras operaciones y punto de partida para actividades en múltiples pantallas. Por otro lado, el 82% de los clientes utilizan dispositivos móviles para tomar una decisión sobre un producto, lo cual se debe a que los smartphones permiten a los clientes comparar empresas fácilmente.
La exigencia de los consumidores se vislumbra en el hecho de que el 65% de los mismos declara que su experiencia con un sitio web o aplicación es “muy importante” en su decisión de recomendar una marca.
Fuente: Qualtrics
La experiencia omnicanal
Teniendo bajo consideración a estos fenómenos, uno de los objetivos primordiales de los bancos es lograr experiencias omnicanales consistentes, integradas y cómodas para los clientes, con interacciones entre canales lo más fluidas posible ya que existe una clara relación entre ésta última y la valoración que realizan de los oferentes:
Lograr una banca omnicanal requiere mucho más que expandir la oferta de canales. Para tener un recorrido del cliente que refleje las necesidades específicas de cada uno la clásica segmentación en función de factores demográficos y monetarios -como el género, la edad y el potencial de ventas- no alcanza. Más bien, es necesario llevar a cabo una descripción de segmentos de clientes sobre una base multidimensional, teniendo en cuenta los objetivos, frustraciones, motivaciones y comportamientos de los clientes, como los hábitos bancarios específicos y preferencias para ciertos productos, así como el uso del canal. Para dar respuesta a estos requisitos surgen las plataformas omnicanales que facilitan y agilizan el proceso.
Los desafíos del marketing financiero
La implementación de una estrategia omnicanal también obliga a los bancos a invertir en una infraestructura técnica adecuada y en mejores capacidades de análisis de datos ya que los aspectos claves de la misma -la posibilidad de cambiar de canal y la interacción en tiempo real- requieren un alto nivel de integración y rendimiento del sistema para realizar un seguimiento de cada cliente.
Esos datos son insumos a decodificar por parte de los motores de análisis para personalizar la mensajería o rastrear el tiempo dedicado a ciertas búsquedas. Que serán percibidas como señales de interés en un producto o servicio en particular para hacer rápidamente la oferta adecuada y aumentar la efectividad de las ventas. También hay fuentes de datos externas como las redes sociales o sitios web de compra de propiedades de las que se pueden extraer tendencias. Así, la importancia de la información y los datos del consumidor para los especialistas en marketing financiero es más importante que nunca.
Desafortunadamente, si bien la necesidad de aprovechar la analítica avanzada para el marketing basado en conocimientos es posiblemente la tendencia más importante, ocupa un lugar muy bajo en las prioridades.
En conclusión, a partir de este enfoque centrado en una mejor experiencia del consumidor y el potencial de análisis de datos, la comunicación personalizada debe ser estratégica para los bancos ya que entre sus beneficios se incluyen mayores tasas de respuesta y conversión, lealtad a la marca y un alcance ampliado. Y para lograrlo, las plataformas omnicanales que alinean marketing, ventas y operaciones en un solo lugar, se imponen cada vez más.
¿Le interesaría conocer nuestras soluciones, comprobadas por bancos líderes en el mercado, para lograr una experiencia omnicanal de sus clientes?
